PETIT VOYAGE DANS LE MONDE DES NORMES

de Aurélien Gamboni

Tout le monde a déjà probablement entendu parler d'ISO. Il s'agit de l'Organisation Internationale de Normalisation. Evidemment, me direz-vous, les initiales en fran çais donnent «OIN», et celles en anglais «IOS» pour International Organisation of Standardization. En fait, car il y a là une astuce, le nom d'ISO ne vient pas de l'anglais, mais il est directement tiré du grec «isos» qui signifie «égal», et qui est utilisé comme racine du préfixe «iso» dans une multitude d'expressions telles que «isométrique» (dont les dimensions sont égales) ou «isonomie» (égalité devant la loi) que nous employons tous quotidiennement. Il y a quelque temps, alors que j'avais eu la riche idée d'aller me promener du c &ocedil;té de Varembé, je suis par hasard tombé sur l'objet de ma curiosité.

Proche de la place des Nations et donc de la plupart des organisations internationales, coincé au bord des rails entre un pont en travaux et la grande usine Vedia, c'est bien ici que se trouve l'International Standardization Organisation! Je m'étais interrogé sur l'aspect que pourrait avoir le b»timent: Bien sěr, je ne l'imaginais pas trop excentrique, avec des diagonales et des courbes audacieuses, ni habillé des couleurs de l'arc-en-ciel. Je l'avais pensé d'un goět assez «classique» (en terme de siège d'entreprise), le genre «rectangle gris avec de grandes fenétres opaques», et je n'étais pas trop loin du compte finalement. Il s'agissait bien d'un rectangle, dans un genre de béton gris et quadrillé de fenétres de dimensions rigoureusement similaires.

Au rez-de-chaussée, quelques affiches de taille modeste arboraient le sigle de l'organisation derrière des vitrines.

De par mes contacts téléphoniques, j'avais à plusieurs reprises eu le loisir d'apprécier la musique d'attente, un morceau de classique au clavecin, entrecoupé de «please wait» et de «un collaborateur ou une collaboratrice sera bient &ocedil;t à votre service». Tout était-il tellement «normal», tellement réglé que de l'architecture à la musique d'attente rien ne devait me surprendre?

Je commen çais à redouter les couloirs propres au sol lisse, les tableaux ennuyeux contre des murs pastels, et la petite salle au fond d'un long couloir - après vous je vous en prie Đ où se trouverait une table basse et quelques fauteuils pas trop confortables mais d'un goět très sěr, une grosse plante en pot et un cendrier en marbre. Je redoutais les collaborateurs et collaboratrices modèles, au sourire standard, à la démarche normalisée. Et par dessus tout je redoutais l'accueil où généralement les gens sont beaucoup trop aimables.

En bref, je m'étais fait tout un cinéma. La première personne au bout du fil, un homme charmant, semblait tout à fait acquise à ma cause. Vous vous intéressez aux activités de notre organisation?... Bien sěr... Faire une interview?... Bien sěr, très bonne idée... ň qui s'adresser ? En fait, c'est bien là que se trouvait le problème, car méme au royaume des normes le destin peut jouer des tours. Le collaborateur qui d'habitude s'occupait de ce genre de requéte, malheureusement, était accidenté. Je re çus pour conseil de lui envoyer un e-mail «au cas où». Mais, comme la plupart des gens accidentés, notre homme ne semblait pas très préoccupé par son courrier électronique, et mon message me revint.

Nouvel appel, toujours la méme mélodie, cette fois c'est une dame qui m'écoute avec patience et finit par me promettre qu'on me rappellera dans les prochains jours. Je ne sais pas pourquoi, méme quand on n'est pas à la recherche d'un emploi c'est une phrase que l'on n'aime pas entendre. Les jours passent comme à leur habitude et le souvenir du clavecin se fait plus lointain, jusqu'au jour où je re çois un e-mail d'une dame (celle du téléphone?) qui m'annonce que puisque celui qui est accidenté est accidenté, je dois donc m'adresser à une troisième personne, à savoir Madame V, «Chef des services de relations publiques». Je me sens de plus en plus proche du but, et l'espoir qui anime ma démarche est à son comble lorsque je prend une dernière fois le combiné pour demander Mme V, Chef des services de relations publiques. La musique est au rendez-vous, et l'attente cède le pas au doute, puis à l'angoisse. Va-t-on me renvoyer à mes notes, à l'épluchage du site internet de l'organisation? La réponse n'est pas loin. Le collaborateur (celui du début) est toujours accidenté et donc tout le monde croule sous le travail, pas le temps vraiment, navré, mais comme je vous l'avais dit dans mon e-mail (quel e-mail?) vous pouvez m'envoyer un questionnaire par courrier électronique et je t»cherai d'y répondre. Un questionnaire? Oui, mais pas trop long si possible, de trois à cinq questions.

Trois à cinq questions ? Le site internet d'ISO, où j'étais allé chercher une partie de mes informations, devait faire dans les 90.000 caractères... Trois à cinq questions! Fort heureusement, un autre collaborateur bien aimable m'envoie alors, pour me faire patienter, une partie du site internet qui n'est pas encore «online». Autrement dit une authentique exclusivité! Pas grand-chose en fait, mais de quoi se mettre au travail en attendant les réponses de Madame V. Bien entendu, il était pour moi hors de question de me contenter d'un petit questionnaire pour assouvir la curiosité des lecteurs. Retour donc au site internet...

Qu'est-ce qu'une norme? Đ C'est la première question posée dans le website sous la rubrique «Introduction». Et la réponse ne se fait pas attendre: Les normes sont «des accords documentés contenant des spécifications techniques ou autres critères précis destinés à étre utilisés systématiquement en tant que règles, lignes directrices ou définitions de caractéristiques pour assurer que des matériaux, produits, processus et services sont aptes à leur emploi.» Moi, ça me paraît clair, mais je suis conscient que l'aspect technique de ce vocabulaire peut parfois étre déroutant. Je vais donc fournir quelques exemples appropriés. Prenons celui des prises électriques. Idéalement, ISO aurait dépéché un comité technique d'experts, qui aurait élaboré une proposition de norme en essayant de gérer les différents intéréts des acteurs concernés (pays, entreprises, etc...), tout ça pour avoir les mémes prises un peu partout, ce qui eět été appréciable. Bien sěr, ce n'est pas un très bon exemple, puisque les systèmes de prises électriques relèvent davantage de la Commission Electrotechnique Internationale, la CEI, et qu'en plus l'affaire a échoué, ce qui fait qu'une lampe achetée aux Etats-Unis ne fonctionnera pas en Suisse sans adaptateur. Dommage. Il n'en reste pas moins que cette histoire est souvent citée comme «un bon exemple de l'échec du système international de normalisation».

Plus réjouissantes sont les normes suivantes qui, elles, ont abouti: les cartes bancaires, la sensibilité des pellicules pour appareil photo, les conteneurs pour les transports de marchandise, les formats de papiers, les symboles pour les commandes des voitures, la sécurité des c»bles en acier, tout cela est déjà normalisé et possède son numéro ISO, ainsi que bien d'autres choses encore ! Au hasard, je prendrai l'exemple du pétrole. Dans le texte exclusif qui m'est parvenu, il est dit que «l'industrie pétrolière est assez puissante pour développer et imposer ses propres normes de fait. Pourtant, ses (sic) dernières années, elle s'est engagée franchement à travailler au sein du système ISO parce qu'elle voit dans les Normes internationales une valeur ajoutée. Pendant de nombreuses années, les normes de l'American Petroleum Institute (API) ont servi de normes internationales de facto pour l'industrie du pétrole et du gaz. Ces normes ont de fa çon générale répondu aux besoins de l'industrie jusqu'aux années 1980, lorsque des projets de développement important hors des ...tats-Unis ont créé de nouveaux besoins. En l'absence de normes véritablement internationales, il était nécessaire de procéder à des changement (sic) techniques significatifs dans les spécification (sic) nationales. En conséquence, le comité technique ISO/TC 67, Matériels, équipement, structures en mer, pour les industries du pétrole et du gaz naturel, a mis en place un partenariat avec l'API. Cette dernière a adopté pour politique Üfaites-le une fois, bien, et sur le plan internationalÝ.»

Voilà pour le pétrole. Mais il ne faudrait pas commettre l'erreur de penser que l'ISO ne s'occupe que de normes «techniques», car aujourd'hui la standardisation se fait également dans le domaine des services. Pour brosser un tableau général de l'ISO, on peut dire qu'il s'agit d'une organisation internationale qui fédère les différents organismes nationaux de standardisation de par le monde, pour harmoniser et coordonner les normes à un niveau global. Elle se bat, pour ainsi dire, contre les «obstacles techniques au commerce» tels que définis par l'OMC (Organisation Mondiale du Commerce), vis-à -vis duquel elle opère un r &ocedil;le de «soutien technique» afin de promouvoir un «système mondial de libre-échange équitable». Elle collabore également avec l'OMC sur le fameux accord relatif au commerce des services en cours de négociation, l'AGCS, et qui suscite par-ci par-là quelques remous. (Affaire à suivre.)

Vous me demanderez certainement comment on peut normaliser des services, et c'est d'ailleurs la question que je me suis posée. C'est pourquoi je l'avais intégrée au questionnaire destiné à Mme V, qui, malheureusement, je viens de l'apprendre, ne me reviendra pas. Pas assez de temps, les réponses doivent étre contr &ocedil;lées par mon supérieur, quel est dites-vous le genre du magazine pour lequel vous travaillez?, et autres petits problèmes techniques. C'est bien dommage, car je me réjouissais d'obtenir certains éclaircissements à des problèmes généraux, comme par exemple celui soulevé par ma question numéro quatre: «La normalisation à l'échelle internationale peut-elle donner lieu à des conflits d'intéréts entre les différents protagonistes du marché ? Dans quelle mesure les intéréts des plus forts font-il la norme?» D'aucuns diront que mes questions manquaient de tact, et que ce serait la raison pour laquelle on n'aurait pas donné suite à ma requéte, mais je me refuse à croire que dans une organisation aussi respectable, où les gens sont aussi aimables, on puisse trouver ne serait-ce que la plus petite once de susceptibilité. Toujours est-il que je n'aurai pas d'autres réponses à donner que les miennes. Concernant le problème des services, je peux fournir un exemple tout à fait concret, mais un peu informel. J'ai récemment rencontré X, un individu charmant, qui travaille à ses heures perdues comme vendeur dans l'entreprise Y. Or, l'entreprise Y, qui comme la plupart des entreprises cherche à gagner de l'argent, réalise que plusieurs de ses concurrents ont, inscrit sur leurs véhicules, sur leurs brochures, un genre de petit logo avec marqué dessus «ISO» et puis un chiffre du genre neuf mille et quelque chose. Apparemment, il semble que ce logo soit avantageux pour les entreprises concurrentes, puisque Y elle-méme commence à perdre des clients. Ainsi, Y elle aussi cherche à avoir le petit logo sur ses véhicules et brochures. Pour cela, il faut bien sěr payer beaucoup d'argent, afin que des messieurs et des mesdames tout de noir vétu-e-s viennent inspecter l'entreprise. Ils interrogent tout le monde, X y compris, en faisant un rapport sur l'organisation de la boîte et la fonction que chacun y occupe, tirent de ce rapport des normes, et reviennent donner aux employés l'ordre de travailler à peu près de la manière dont ils travaillaient avant. Après cela, Y est à nouveau concurrentielle et tout rentre dans l'ordre.

Bien entendu, l'affaire est caricaturale. D'aucuns ajoutent qu'ISO participe pleinement à un phénomène de surenchère dans la certification, mais il s'agit bien sěr de mauvaises langues. Quant à moi, une autre chose m'a frappé dans ce monde de normes; le fait que la standardisation atteind méme les plus hautes sphères de l'organisation. Un exemple? La répartition des postes par nationalité. Le président, Oliver Smoot, je vous le donne en mille, est Américain. Le vice-président Torsten Bahke, du c &ocedil;té de l'Europe cette fois-ci, est Allemand. Le secrétaire général, Alan Bryden, est Fran çais, et le trésorier Antoine Fatio, bien entendu, nous vient du pays des banquiers (et du chocolat). N'ayant pas pu visiter l'intérieur de l'immeuble, je ne pourrai pas faire l'inventaire des nationalités représentées par le personnel de nettoyage, mais les paris sont lancés...

ň présent, le voyage touche à sa fin, et je me dois ici de souligner l'extréme gentillesse avec laquelle j'ai été re çu (par téléphone), ainsi que la généreuse abondance de l'échange de courrier électronique qui a précédé la rencontre qui n'a en fait pas eu lieu. Je n'ai à aucun moment eu d'autre objectif que de rendre compte de la valeur et de l'importance du travail effectué dans le cadre de cette organisation honorable, et pour de plus amples informations sur le sujet Đ si cet article vous a mis l'eau à la bouche ou si vous avez encore des questions Đ je me permets de vous renvoyer au site internet de l'organisation : http://www.iso.org

A brief glace at the world of standardisation. Based in Geneva, the International Standards Organization (ISO) governs and coordinates various national organisations worldwide in order to overcome «technical obstacles within trade« as defined by the World Trade Organisation. This clause ranges from queries about credit cards, paper formats and the resistance of steel cables to questions concerning telephone call-waiting music and e-mail correspondance... to sum up : the path leading to the wonderful world of standardization is full of pitfalls before attaining ISO-compatible certified smiles.